Con cinco preguntas confirman si es necesario pasar la llamada a un médico.

“¿Presenta fiebre, tos seca o dificultad para respirar?”, consulta el operador. Ante cualquier respuesta, averigua si estuvo fuera del país o en contacto con algún contagiado con covid-19.

Si la respuesta es negativa, el operador invita al usuario a informarse a través de canales oficiales sobre las medidas de prevención. Si las preguntas son afirmativas, un médico hace una evaluación más minuciosa de los síntomas.

Este Diario presenció los dos tipos de atención en el ‘call center’ (171), que apoya desde el 29 de febrero, tras confirmarse el primer caso del nuevo coronavirus en Ecuador. Al momento se registran 15 contagios positivos, según el Ministerio de Salud (MSP). Desde esa fecha se activó la opción 5 en la línea, para atender temas relacionados al covid-19. Hasta el domingo 8 de marzo de 2020, de las 300 005 llamadas recibidas, 82 253 tuvieron relación con el nuevo virus. El 92% solicitó información. El resto de consultas se derivó a médicos, pero ningún caso resultó positivo.

El viernes, al recibir una llamada, un médico preguntó al paciente desde cuándo ha presentado los síntomas y qué tipo de contacto ha tenido con una persona que llegó desde uno de los países de riesgo. Y le agendó una cita para las 08:00 del día siguiente. Le recomendó que use mascarilla y siga medidas de higiene. Esa atención duró 17 minutos.

Los médicos, además, tienen una lista de pacientes para seguimiento. El viernes, el doctor realizó una llamada que duró cuatro minutos y medio. Era un caso ubicado dos días atrás. Al usuario se le consultó cómo había evolucionado en ese tiempo, si acudió a la cita, qué le dijo el médico que lo atendió y si mejoró con los fármacos recetados. Antes de finalizar la llamada le indicó que se trata de una gripe común y que no había necesidad de alarmarse. Durante más de una hora, la tarde del viernes, por estos temas llamaron personas de 25 años, la madre de un chico de 16 y familiares de ciudadanos de 70.

Las consultas provenían de Quito, Tambillo, Manta y Guayaquil, entre otras. En cada turno de ocho horas hay tres médicos. En total hay 630 telefonistas. Además de la opción 5, por covid-19, atienden en cuatro servicios. La opción 5 funciona 24 horas, siete días a la semana. Desde la central de Quito se responden requerimientos de todo el país. Seis personas contestan en idioma kichwa. Cuando las cuatro respuestas son negativas, el operador ofrece una cita en un centro de salud para mayor tranquilidad. Esa cita no es considerada prioritaria y podría tardar hasta un mes en concretarse.

Este Diario acompañó ayer a un paciente con síntomas de resfriado (secreción nasal y estornudos) en su llamada. Le dieron cita para el 6 de abril. EL COMERCIO llamó al 171 para preguntar sobre las medidas a tomar si una persona llega de uno de los países de riesgo.

El operador dijo que no tenía esa información. En una entrevista publicada el sábado por este medio, el ministro de Telecomunicaciones, Andrés Michelena, destacó que no hay caos en la atención de salud en el país gracias a la telemedicina. Carlos Larrea, embajador de Ecuador en China, contó que en ese país se activó un sistema similar al 171. Se busca reducir la cantidad de pacientes que llegan al hospital y, por lo tanto, la posibilidad de infección cruzada.

En Wuhan, epicentro de la epidemia, cerca de 400 expertos del Hospital Tongji brindan servicios gratuitos de consulta en el sitio web del centro. En las primeras dos semanas, más de 60 000 personas se contactaron con los médicos. Medidas similares se han tomado en otras regiones de China. Más de 110 000 contagios se registran en 100 países.

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